こんにちは。相模原の弁護士の多湖です。

今日は、顧問弁護士がどうして必要なのか。
顧客トラブルの対応についてです。

特に BtoC がメインの企業においては、顧客の数が多ければ多いほど、トラブルというのは必ず発生します。

小さめのクレーム処理であれば、支店長等でも対応が可能ですが、昨今の国民の権利意識の高まりを受け、法的な主張を受けてしまうこともしばしばです。

トラブルへの対応というのは経験と、専門的な技術が要求されます。

また、円満に解決するためには、第三者の冷静な視点が必要なことも多く、自社のみで対応した場合、自社の従業員やサービスへの自信、信頼が大きければ大きいほど、判断を誤ってしまい、問題がどんどん大きくなってしまうというのは珍しい話ではありません。

トラブルの解決を本業にしている企業というのはありませんから（一般的に弁護士法違反なので）、トラブル対応というのは専門外のことです。

私達、弁護士も、税務申告は税理士さんを頼みますし、エアコンが壊れれば業者さんにお願いします。

やはり餅は餅屋です。

通常の仕事でさえ毎日忙しい時に、専門外の、法的な要求をされるようなトラブルの対応をするというのは、経営者や現場の従業員にとってかなりのストレスですし、それに応じる時間があれば本業で利益を上げた方が必ず有益です。

実際、顧客との法的なトラブル対応をご自身で行っていた経営者の方からは、「自分の代わりに現場と連携して顧客トラブルを解決してもらえて助かる。心労がすごかった。」「問題になる前に相談しておけると心強い。」などのお言葉を頂戴します。

そして、クレームやトラブル対応というのは、必ず発生するもので、企業が健全に成長していくうえで、必ず糧として生かしていかなければならないですが、日々の忙しさの中で対応すると、目の前の問題が解決すればよいと「場当たり的な対応」をしてしまいがちです。

しかし、同じようなトラブルを繰り返してしまうのは非常にもったいないですし、顧客の信用を失ってしまいます。

目の前の問題の解決ではなく、何故そのようなトラブルが発生したか、解決策について報告を受けたり、問題の種類によっては、従業員向けの講習等も可能というのが顧問弁護士のメリットです。